La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela no es una reforma más del Derecho de consumo ni una mera actualización técnica del marco normativo existente.
Introduce un cambio sustantivo en el estándar de diligencia exigible a las empresas, al desplazar el foco desde el incumplimiento puntual hacia la organización interna, los sistemas de atención al cliente y la trazabilidad de las reclamaciones. El legislador parte de un diagnóstico claro: el problema ya no es la inexistencia de derechos, sino su ineficacia práctica en contextos empresariales complejos, altamente automatizados y con relaciones asimétricas entre empresa y consumidor.
Este artículo coloca la norma desde la perspectiva de las nuevas obligaciones empresariales, los riesgos jurídicos inmediatos y su impacto en la gobernanza corporativa y en los factores ESG, desde una perspectiva estrictamente jurídica y de cumplimiento.
Porque creo que su verdadero alcance es convertir la relación con la clientela en un ámbito de organización jurídica obligatoria, sometido a estándares verificables y evaluables, y lo integra de lleno en el perímetro de los riesgos no financieros de la empresa.
I. Una norma de cumplimiento y no de mera proclamación de derechos
Como se acaba de indicar, la importancia de la Ley no radica tanto en la ampliación de derechos de las personas consumidoras cuanto en la exigencia de un modelo organizativo empresarial que lo garantice. Desde esta perspectiva, acaba transformándose en una norma ESG, con mecanismos administrativos para garantizar su contenido ya que hay un sistema de infracciones y sanciones adaptado a la finalidad que cumple la norma, vinculado al compliance.
El problema identificado es sencillo: la materialización de derechos de las personas consumidoras está lastrado por prácticas empresariales automatizadas, que en ocasiones tienen un diseño disuasorio, que no deja trazabilidad. La ley objetiviza los factores, de tal manera que configura obligaciones organizativas que han de ser verificables y cuya ausencia tiene consecuencias con independencia de la voluntad real de la entidad.
La ilegalidad se objetiviza. Si no hay una organización adecuada a las obligaciones legales hay un incumplimiento, aunque no se materialice el abuso. En este punto radica el elemento central de la norma: trasciende el derecho de la persona consumidora y se transforma en un elemento objetivo de organización y gestión empresarial para lograr este objetivo de protección del consumidor, constitucionalizado en el artículo 51 de la Constitución.
II. Ámbito de aplicación, principio de responsabilidad organizativa y plazo de adaptación
El artículo 2 extiende la aplicación de la Ley a todas las personas físicas o jurídicas que actúen como empresarias o profesionales en relaciones con personas consumidoras finales, con independencia del canal utilizado y que se encuentren en el ámbito de aplicación material, vinculado a los grandes servicios públicos (energía, transportes, telecomunicaciones, postales y financiero -que tras esta norma cambia el sistema de reclamaciones-), con independencia de la titularidad pública o privada de la empresa prestadora del servicio.
El aspecto básico es el recogido en el artículo 4, que consagra el principio de responsabilidad por el diseño y funcionamiento de los sistemas de relación con la clientela. Han de cumplir los siguientes principios: “Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable”, a lo que se añade un listado de características que ha de tener el sistema de atención a la clientela
Aquí radica la clave del sistema: la Ley abandona una lógica centrada en la infracción puntual —típica del Derecho de consumo clásico— y adopta una aproximación estructural. El objeto de control deja de ser exclusivamente la actuación concreta y pasa a ser el sistema de atención a la clientela como tal: sus medios, sus tiempos, su trazabilidad y su accesibilidad efectiva.
Esta transformación tiene una consecuencia jurídica clara: la empresa incumple no solo cuando actúa mal, sino cuando se organiza mal. Cuando el sistema no cumpla con las funcionalidades exigibles hay infracción. La externalización de servicios, la automatización integral o la fragmentación de responsabilidades internas no excluyen la responsabilidad, sino que pueden agravarla si generan opacidad, dilución de responsabilidades o ineficacia estructural.
Desde esta óptica, la Ley se aproxima a modelos de imputación propios del Derecho sancionador económico y de la gobernanza corporativa, reforzando la idea de responsabilidad organizativa.
Las empresas deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela a su contenido en el plazo de doce meses desde su entrada en vigor (27 de diciembre de 2025).
III. Atención al cliente y límites jurídicos a la automatización
El sistema de atención a la clientela se ha visto en muchas ocasiones como el patito feo de la organización, a pesar de la importancia que tiene para un alto grado de satisfacción de las personas usuarias con la entidad. La Ley 10/2025 rompe definitivamente con la concepción de la atención a la clientela como un servicio auxiliar o periférico. Al imponer requisitos de atención personalizada, tiempos máximos de respuesta, trazabilidad y accesibilidad real, la norma convierte la atención al cliente en una función jurídicamente relevante, integrada en el núcleo de la legalidad empresarial y al que tienen que prestar atención no sólo los directivos de la entidad sino también su Consejo de administración.
La atención meramente formal —aquella que existe solo para absorber contactos sin capacidad real de resolución— pasa a ser jurídicamente problemática, porque revela un diseño disuasorio del sistema, incompatible con los estándares de calidad exigibles.
Este punto es clave desde la óptica ESG: la Ley no evalúa intenciones, sino impactos estructurales sobre las personas consumidoras, que pasan a ser reconocidas como un grupo de interés protegido en términos jurídicos.
Uno de los núcleos más incisivos del nuevo estándar es la atención personalizada. La Ley prohíbe que contestadores automáticos o sistemas análogos operen como medio exclusivo de atención (art. 8.1) y obliga a garantizar atención humana real cuando el cliente la solicite, con reglas concretas de funcionamiento (art. 8.2). Este punto es capital para una lectura ESG seria: la automatización deja de ser neutra y pasa a evaluarse jurídicamente por su impacto en la efectividad del derecho del consumidor. La norma añade deberes de calidad del servicio: identificación del operador (art. 8.2), mecanismos de escalado a superior cuando exista insatisfacción (art. 8.3) y prohibición de finalización unilateral de la comunicación por el mero tiempo de espera (art. 8.4), reforzando una lógica de “trato justo” verificable y no solo proclamado.
Uno de los problemas más usuales, el de una atención formal, sin capacidad de resolución y sin comunicación al que la tiene realmente, no satisface las exigencias de la Ley. Desde la perspectiva empresarial, esto obliga a revisar no solo los canales de contacto, sino también la capacidad decisoria del personal, los tiempos de respuesta y la claridad con la que se informa al consumidor sobre cómo acceder a un interlocutor humano. La automatización, por sí misma, no es ilícita, pero sí lo es cuando se convierte en un obstáculo estructural para el ejercicio de derechos. Y ello nos coloca ante un cambio organizativo relevante.
IV. Obligaciones concretas desde un punto de vista organizativo como estándar jurídico verificable y riesgo ESG material
Como se ha indicado antes, la Ley 10/2025 no impone simples deberes dispersos de “atención al cliente”; construye un sistema de obligaciones organizativas diseñado para ser verificable, auditable y exigible que opere como un sistema eficaz, dotado de medios, con trazabilidad y con resultados medibles, en coherencia con su objeto de establecer parámetros mínimos obligatorios de calidad (art. 1).
En esa lógica, la obligación matriz es que el servicio de atención sea gratuito, eficaz y accesible, y que permita presentar quejas, reclamaciones, incidencias y consultas, garantizando un funcionamiento real y no meramente aparente (art. 4.1). Ese estándar se concreta en exigencias operativas: constancia de quejas y reclamaciones, posibilidad de reclamar con eficacia, y obtención de la devolución equitativa del precio cuando proceda, integrando además la protección reforzada de personas consumidoras vulnerables (art. 4.2 y 4.6). La Ley introduce, además, una regla estructural decisiva desde el punto de vista probatorio y de gobernanza: la carga de acreditar el cumplimiento recae sobre la empresa, lo que convierte la organización interna y la evidencia documental en un activo jurídico imprescindible (art. 4.7).
La Ley obliga a aceptar comunicaciones por los medios legalmente previstos y, en particular, a admitir quejas y reclamaciones por el medio electrónico cuando la relación se haya articulado por esa vía, evitando asimetrías y fricciones que obstaculicen el ejercicio de derechos (art. 7). En paralelo, impone obligaciones de información y transparencia sobre el propio servicio de atención —canales, horarios, y formas de acceso y seguimiento—, de modo que el sistema no solo debe existir, sino ser inteligible y accesible para el consumidor desde el inicio de la relación contractual (art. 5).
Esa exigencia se completa con la obligación de dotar el servicio de atención a la clientela de medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados, así como de asegurar la formación específica del personal que atiende (art. 9). Jurídicamente, esto impide que la empresa se ampare en la externalización o en la complejidad interna para justificar disfunciones: si el sistema falla por falta de recursos o capacitación, el incumplimiento es estructural y atribuible a decisiones de organización.
V. Sistemas de reclamaciones: Trazabilidad, prueba y desplazamiento del riesgo jurídico
El artículo 12 constituye uno de los núcleos más relevantes de la Ley. Las empresas deben disponer de un sistema interno de gestión de reclamaciones trazable, verificable y documentado. Cada reclamación debe registrarse de forma individualizada, con identificador único y posibilidad de seguimiento por parte de la persona consumidora.
El artículo 12.4 fija un plazo máximo de respuesta de treinta días naturales, cuya inobservancia constituye incumplimiento material. Especial relevancia presenta el artículo 12.6, que atribuye a la empresa la carga de acreditar que ha atendido la reclamación conforme a la Ley. Su efecto principal es desplazar el riesgo probatorio hacia la empresa, en coherencia con su posición de control del sistema. Y, en consonancia con lo anterior, la respuesta debe estar administrativizada, con una motivación suficiente, que incluya los mecanismos de recurso. No basta con contestar, hay que contestar bien, con trazabilidad y con garantías mínimas.
Desde una perspectiva de riesgo, la ausencia de sistemas documentados genera un riesgo probatorio estructural, que sitúa a la empresa en una posición especialmente débil frente a la Administración y dificulta cualquier estrategia defensiva. La opacidad organizativa deja de beneficiar al operador económico y pasa a ser interpretada como indicio de mal funcionamiento estructural.
Desde la perspectiva ESG, este desplazamiento es coherente con la lógica de la diligencia debida: quien genera el impacto debe ser capaz de explicarlo, medirlo y justificarlo.
VI. Evaluación de la satisfacción del cliente: obligación legal y mejora continua
El artículo 18 introduce una obligación especialmente significativa: la implantación y documentación de un sistema de valoración de la satisfacción del cliente respecto del trato recibido por los servicios de atención. No se trata de encuestas voluntarias ni de herramientas de marketing.
El sistema debe permitir una medición objetiva, ser evaluable por la Administración y utilizarse para introducir mejoras reales. Este precepto refuerza la idea de que la calidad del servicio de atención deja de ser una cuestión reputacional para convertirse en objeto de control jurídico y organizativo.
IX. La Ley 10/2025 como exigencia de gobernanza: deber de adaptación del mapa de riesgos empresariales
El cumplimiento de la Ley 10/2025 de protección de las personas consumidoras no puede ser tratado como una cuestión operativa secundaria ni delegada exclusivamente en niveles técnicos de la organización. La norma introduce un estándar reforzado de diligencia organizativa que incide directamente en las funciones de gobierno y supervisión de la empresa, y cuya inobservancia resulta imputable a la estructura de decisión.
La Ley desplaza el foco desde el incumplimiento puntual hacia la adecuación estructural de los sistemas empresariales, de modo que la inexistencia, insuficiencia o ineficacia de los sistemas de atención al cliente, gestión de reclamaciones o control de prácticas comerciales constituye un riesgo jurídico estructural, no un fallo operativo aislado. En este contexto, la ausencia de dichos sistemas no es neutral: agrava la responsabilidad y el riesgo sancionador.
Desde esta perspectiva, la Ley 10/2025 impone la obligación de revisar y actualizar el mapa de riesgos empresariales, incorporando de forma expresa los riesgos derivados de la relación con las personas consumidoras. La omisión de estos riesgos en el mapa corporativo no puede considerarse una simple deficiencia técnica, sino un déficit de gobernanza y de control interno, particularmente relevante cuando la empresa está sujeta a obligaciones de supervisión reforzada o reporting no financiero.
La falta de identificación, evaluación y gestión de estos riesgos puede ser valorada como falta de diligencia en el ejercicio de las funciones de supervisión, al impedir al órgano de administración conocer y gestionar riesgos jurídicos previsibles y evitables. Por el contrario, la integración de las obligaciones derivadas de la Ley 10/2025 en el mapa de riesgos permite acreditar una actuación conforme a los principios de buena gobernanza, diligencia debida y control efectivo.
En consecuencia, el cumplimiento de la Ley 10/2025 deja de ser una cuestión meramente normativa para convertirse en una obligación de gobierno de la empresa, cuya inobservancia no solo expone a la organización a sanciones, sino que compromete la solidez de su sistema de control y la posición de quienes ostentan responsabilidades de dirección y supervisión.
